□英國倫敦唐人街有許多中餐館,“旺記”因員工脾氣差生意紅火。
  歐颯 (新華社供本報特稿)
  位於英國倫敦唐人街的“旺記”中餐館因伙計服務態度不佳,被媒體封為“最粗魯餐館”。有趣的是,“惡名”傳開後,餐館生意不但沒受影響,反而更加紅火。不少顧客慕名光顧,想知道他們的服務到底差成什麼樣。
  野蠻餐廳
  員工服務態度“可怕”
  走進“旺記”,顧客的行為和言語稍不註意,就可能惹毛脾氣一個比一個壞的伙計。
  用餐高峰時段,餐館門口等位的人排起長隊,這時拼桌是常事。你想獨占一桌?還未等你張嘴說話,伙計硬邦邦的一句“命令”:“去跟他們坐一塊!”或者“上樓去!”不留任何商量餘地,讓你瞬間失去提要求的勇氣。
  結賬想刷信用卡?沒門兒!“我們這兒只收現金。”讓伙計看見你細嚼慢咽,可能遭到呵斥“快吃!”想添付刀叉?簡直是非分之想。伙計會帶著嘲諷語氣反問一句“你想要刀叉?”,然後坦然走開。在其他餐館,如果顧客給的小費少,伙計即便不滿意通常也不會說什麼。但在“旺記”,伙計會追出門來討要。
  一名顧客在網上發佈到“旺記”用餐時拍攝的照片,稱只敢坐在自己的座位上拍照,生怕換個位置拍照被伙計看到責罵。
  餐館今年2月裝修,3月重張。合伙經理梅麗·麥克道爾承認,員工們過去服務態度“可怕”,今後會“改進形象,提供可口食物和好服務”。一名老顧客聞訊在網上給“旺記”留言:“在這裡,壞服務必不可少。要是服務員態度變好了,那將令人失望。”
  暴躁大廚
  一晚上趕走54個顧客
  像“旺記”這般對顧客無禮反受追捧的餐廳或廚師還有一些。英國利物浦一家餐館在電視節目中展示他們對顧客的生硬態度後,訂位量不降反增,上漲20%。
  英國高級餐館ChezNico的廚師尼科·雷德尼斯廚藝高超,但脾氣出了名的壞。有一次,他看到一名顧客蹺二郎腿,隨即踢了踢那人的椅背,教訓說“在我的餐館里給我坐正嘍”。據說,雷德尼斯還曾因為顧客不按他要求的方式享用他烹調的食物,而把顧客趕出餐館。
  雷德尼斯的徒弟馬爾科·皮埃爾·懷特也是個“野蠻廚師”,壞脾氣比師傅有過之而無不及。他號稱一晚上趕走54個顧客。如果顧客拒絕離開,服務員就撤走所有餐具,餐廳領班還會以誇張動作撤下桌布。
  愛爾蘭大廚兼美食作家凱文·桑頓因一名顧客想用薯條配菜而認為對方不懂美食,繼而惡語相向。
  英國廚師戈登·拉姆齊曾把英國女演員瓊·柯林斯和美食評論家AA·吉爾趕出餐館。他還把美國流行歌星麥當娜拒之門外,理由是“客滿”。
  作秀營銷
  對顧客發脾氣是“表演”
  敢得罪顧客、標榜“粗魯”的餐廳或廚師並非單憑劍走偏鋒吸引顧客,而是普遍有吸引顧客的強項。
  例如,趕走麥當娜的拉姆齊是公認的一流廚師;“旺記”菜品性價比高,為人稱道。他們對客人出言不遜反倒提高了自身知名度,勾起顧客的好奇心。
  名廚羅利·萊利認為,廚師對顧客發脾氣是一種表演,“人們想去尼科或馬爾科(的餐館)看他們怎麼發脾氣,或者去戈登的餐館,想象他拿著菜刀衝出廚房對顧客怒目圓睜的樣子。”
  倫敦索霍區“馬車和馬”酒館的前老闆諾曼·巴隆自封“倫敦最粗魯酒館老闆”。他從16歲起掌管這家酒館,經營了63年,2006年退休。不知從何時起,巴隆開始扮演“惡人”,用各種尖酸刻薄的話語“娛樂”客人:“你難看得都對不起其他客人了”、“啤酒就應該是不透明的,我看你趁早上別處喝去”、“你太無趣了,別在我這兒獃著了”……
  漸漸的,粗魯成了他酒館最醒目的招牌。“如果你有了粗魯的名聲,人們就不會為你的粗魯生氣了。”他說。
  英國廣播公司美食節目主持人拉塞爾·諾曼是巴隆的常客。他說:“惹惱老闆是件好玩兒的事”。巴隆的“表演”吸引了不少記者和名人,成為顧客茶餘飯後的談資。
  在美國15個城市經營的連鎖酒吧Dick’sLastResort與“馬車和馬”酒館的經營之道不謀而合,以“脾氣不好的酒保”為賣點,頗受歡迎。
  芝加哥一家熱狗店和舊金山一家中餐館明確鼓勵員工怠慢顧客,憑這招被列入旅游指南,引來眾多好奇游客。
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  “世界最差酒店”
  荷蘭阿姆斯特丹的漢斯·布林克爾經濟酒店標榜自己是“世界最差”酒店,其廣告語包括“沒法更糟了,但我們將儘力”,“想提高免疫力——入住漢斯·布林克爾酒店”。
  打開酒店網站首頁,你會看到如下簡介:“漢斯·布林克爾經濟酒店40年來一直以讓旅客大失所望而自豪。酒店為其舒適度可與低度設防監獄相媲美而無比驕傲……”酒店老闆還出書介紹酒店的髒亂差,書名就叫《世界最差旅館》。
  或許正是酒店這種帶有自嘲的幽默,吸引了世界各地的好奇游客前去一探究竟。
  事實上,由於酒店“有言在先”,客人們對酒店的“誠實”感到滿意。酒店經理泰曼·勒瑟弗爾說:“客人們喜歡我們的幽默和嘲諷,然後他們把期望值降到最低。”
  [業內觀點]
  大部分顧客“不吃這套”
  美食節目主持人諾曼提醒餐飲業者,不要盲目照搬“粗魯”服務,因為大部分顧客“不吃這套”。
  諾曼解釋說,如果這種服務是就餐體驗的一部分,可以把它看成一種娛樂,但如果顧客事先不瞭解情況,往往會感覺受辱,對餐館留下壞印象。
  即便顧客知道餐館的服務態度惡劣有表演成分,也不一定願意去體驗。就如諾曼所說,觀眾在電視節目里看到名廚拉姆齊對別人發脾氣可能會覺得好玩兒,但是他們自己未必願意去當他的“出氣筒”。
  如果說,對顧客態度不佳是有些餐館的經營風格,那麼大部分餐館的風格是把顧客奉若上賓,不但禁止服務生失禮,而且要求他們儘量滿足客人要求。
  澳大利亞悉尼一家日餐店則追求另一種風格。這家餐館要求客人用餐前先來店里接受用餐禮儀的指導,並且完成一套複雜的會員註冊程序。餐館給客人列出長長一串註意事項,包括坐直、接受服務後說謝謝、獲准後再落座,等等。餐館老闆解釋,這樣做可以把不三不四的人拒之門外,確保用餐氛圍和餐廳聲譽。
  法國尼斯一家咖啡館鼓勵顧客遵守用餐禮儀,如果顧客在點咖啡時說“勞駕”和“謝謝”等禮貌用語,賬單可以打折。
  (原標題:英國餐館:越“粗魯”越火爆)
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